Sosiaali- ja terveysalan johtaminen (YAMK)

Laadun kokemus

Sattuipa silmiini hiihtolomareissulla eräässä pohjois-Karjalalaisessa lomakohteessa sijaitsevassa ravintolassa talon viinimainos. Siinä kerrottiin, että heidän tuotteidensa maun salaisuus liittyy japaninkieliseen sanaan matsu, eli odottaa. Viinihän tunnetusti vain paranee vanhetessaan, kuten me naisetkin!

Jäin miettimään samaisen mainoksen kertomaa, jossa viinitilallinen kertoi laadunvalvontansa olevan sertifioimatonta. Ja tämä seikka siis esitettiin myönteisessä valossa. Ehkäpä näin onkin viinien kohdalla, kun laatu voi olla myös vivahteikasta, kukin huippusesongin viini voi olla omalla tavallaan laatutuote ja tilan taso on siis kauttaaltaan korkea. Viinien suhteen kun edelleen maku on tärkeä mittari ja laaadunmittaaminen siis myös puhtaasti aistinvaraista.

Elintarvikealallakin on yleisesti käytössä omavalvonta ja toiminta on hyvinkin säänneltyä, etenkin meillä Suomessa. Viimeksi eilen katselimme tyttärieni kanssa erään voileipäravintolan omavalvontaraporttia, joka oli näkyvästi esillä ja kertoi paikan olevan hyvissä käsissä. Mutta takaisin viineihin. Ja terveydenhuoltoon.

Viinejä voidaan laittaa järjestykseen aistinvaraisesti, mutta miten sellainen toimisi terveydenhuollossa? Meillä on lukuisia mittareita joilla mitataan laatua ja osa niistä perustuu potilaan tai asiakkaan subjektiiviseen kokemukseen, eli juuri aistinvaraisuuteen, jos ihan tarkkoja ollaan. Koska kaikki eivät syystä tai toisesta voi tai halua osallistua arviointiin, tulee arsenaalista löytyä myös kylmään tilasto-dataan perustuvia mittareita.

Toisaalta olisi aika merkillistä, jos palveluntuottaja terveysalalla voisi mainostaa kuten viinitilallinen, että ”tänä vuonna meillä onkin erityisen hyvä lonkkaleikkauskausi, saatiin tiimille sopivasti lomia huhtikuussa ja terveyttä flussakautena niin olemme huippuiskussa toimimaan” Sellainen variaatio palvelun laadussa ei ehkä olisi niin imarteleva juttu. Alallamme ei voida ratsastaa perinteiden leimalla, siinä mielessä kuten viinitilallinen voi. Siksi meillä on laatuohjelmat apunamme.

Miten hyvin laadun takeet, kuten sertifikaatit tunnetaan asiakkaiden keskuudessa? Osaavatko asiakkaat vaatia hyvää laatua alallamme, vai ollaanko jo päästy siihen vaiheeseen, että se on itsestäänselvyys? Mitä mieltä olette?

Vastaa