Sosiaali- ja terveysalan johtaminen (YAMK)

Onko potilas asiakas vai asiakas potilas?

Tämä syksy on mennyt – näin haluaisin ajatella – opintoja viimeistellessä. Vielä ei olla maalissa, eikä välttämättä lähelläkään maalia, mutta viimeisiä kursseja viedään. Koska pakolliset kurssit alkavat olla suoritettu, on nyt mahdollisuus valita loput opintopisteet oman mielenkiinnon mukaan. Itse olen valinnut kokonaisuuksia, joiden aihe on itselleni vieras. Olen päätynyt tämän syksyn aikana muun muassa Asiakkuuksien hallinta -kurssille. Asiakkaiksihan mielletään nykyään myös terveydenhuollon potilaita, etenkin yksityisellä sektorilla. Tosin tällä nimenomaisella kurssilla on opiskelijoita monilta eri aloilta, joten kurssi ei varsinaisesti ole suunnattu vain meille terveydenhuollon ammattilaisille.

Kyseinen kurssi on saanut minut miettimään sanaa asiakas hieman syvällisemmin. Itse bioanalyytikkona olen kohdannut tämän sanan laboratorioissa työskennellessä useinkin, sillä me bioanalyytikothan emme sanan varsinaisessa merkityksessä hoida ketään. Meillä ei siis ole potilaita –  sen sijaan on asiakkaita, jotka käyvät laboratoriossa tai toimittavat sinne näytteensä, ja me palvelemme heitä jatkokäsittelemällä näytteet ja tekemällä niistä analyysit.

Sanalla asiakas on mielestäni jotenkin… vaativa kaiku. Asiakas ei ole joku, joka ottaa mitä hänelle annetaan. Hän ei myöskään ole henkilö, jolle tyytyy mihin tahansa annettuun palveluun tai tuotteeseen. Hän tietää (useimmiten) mitä haluaa, eikä tyydy mihin tahansa, mitä hänelle tarjotaan. Siinä missä potilaalle annetaan mitä annettavissa on, asiakkaalle tarjotaan parasta mahdollista. Siitä huolimatta, että potilaskin saa Suomessa useimmiten erinomaista hoitoa, on potilas mielestäni erilaisessa asemassa potilaaseen nähden. Erityisesti yksityisissä laboratorioissa, joissa minäkin olen työskennellyt paljon, käytetään kyseistä sanaa lähes poikkeuksetta. Meidän asiakkaamme ovat myös olleet suhteellisen terveitä, omilla jaloillaan laboratorioon käveleviä. He haluavat varmistaa kolesteroli- ja triglyseridiarvonsa. Se on hieman eri asia kuin sairaalasängyssä makaava ihminen, jonka seuraavat tunnit ovat kiinni laboratoriotuloksista. Heitä minäkin kutsuisin potilaiksi.

Mainitsemallani Asiakkuuksien hallinta -kurssilla asiakkailla ei kuitenkaan tarkoitettu ainoastaan terveydenhuollon, vaan oikeastaan nimenomaan muiden alojen asiakkaita ja asiakassuhteita. Käsitteenä asiakkuuksien hallinta on hyvin laaja, mutta itse olen päässyt perehtymään syvällisemmin uskollisuusohjelmiin ja palvelumuotoiluun. Etenkin uskollisuusohjelmiin tutustumista pidin mielenkiintoisena, koska niiden kohteena on itse kukin halusi tai ei, mutta sen syvällisen niihin tulee perehdyttyä harvoin, jos koskaan. Se, miksi itse innostuin asiasta, johtui ehkä siitä, että aihe on minulle niin vieras. En ollut edes ajatellut, että kukkarossani pursuavilla korteilla on takanaan täysin oma tarinansa ja ”filosofiansa”, tarkoin harkittu päämäärä. Sen vuoksi haluan nyt käyttää blogiaikaani tähän pieneen ”uskollisuusohjelmaluentoon”.

Uskollisuusohjelmillahan tarkoitetaan yritysten asiakkaille luomia ”jäsenkerhoja” (vanhanaikaisesti ilmaistuna), joissa heitä palkitaan alennuksin tai eduin asiakkuuden jatkumisesta. Monen tuntemia uskollisuusohjelmia ovat muun muassa ruokakauppojen Plussa ja S-Etu -ohjelmat, Yliopiston Apteekin Uniikki-kanta-asiakasjärjestelmä, laiva- ja lentoyhtiöiden yhtiöiden pistejärjestelmät ja niin edelleen. Uskallan sanoa, että oikeastaan jokaisella kauppaketjulla on oma ”kerhonsa”.

Hyvinkin monen (niin minunkin), tavallisen kuluttajan lompakko pursuaa yritysten kanta-asiakkuudesta kertovia kortteja, vaikka nykyään toki monet kortit ovat onneksi korvautuneet sähköpostin tai puhelimen kautta toimivilla ohjelmilla. Uskollisuusohjelmien parissa olevat asiakkaat muodostavat yrityksen näkökulmasta erillisen asiakasryhmän, johon halutaan panostaa erityisen tehokkaasti, ja ottaa heidän tarpeensa huomioon. Toiminta tähtää luonnollisesti asiakasuskollisuuteen, eli suomeksi sanottuna asiakkaan pitämiseksi asiakkaana edelleen, mikä on yrityksen tulovirran kannalta erityisen arvokasta. On tiedossa, että pitkäaikaisten asiakkaiden tuoma kassavirta on yritykselle pidemmän päälle paljon kannattavampaa kuin satunnaisten asiakkaiden satunnaiset ostot, vaikka nekin ovat toki yritykselle arvokasta tuloa. Uudet asiakkaat pitää kuitenkin aina houkutella asiakkaiksi, ja se taas vaatii mainontaa – ja rahaa. Vaikka asiakasohjelmien pyörittämiselläkin on toki hintansa, on niiden tulos ilmeisesti niin hyvä, että ne ovat pitäneet sitkeästi pintansa, vaikka terndit muuttuvat kaupankin alalla.

Helposti ymmärrettäviä juttuja, ja hyvin loogisia, vaikka minulle ennestään vieraita. Tämäkin kurssi jatkuu edelleen, eli ties mistä aiheesta pääsen seuraavassa blogikirjoituksessani luennoimaan!

 

Lähde: Arantola, H. 2003. Uskollinen asiakas. Kuluttaja-asiakkuuksien johtaminen. Helsinki: WSOY

 

 

Vastaa